Dans l’environnement commercial concurrentiel d’aujourd’hui, avoir un excellent produit ou fournir un excellent service ne suffira pas. Expérience clientCe qui signifie que la façon dont vos clients se sentent à l’idée de se déplacer dans l’entonnoir de vente joue désormais un rôle plus important que jamais.
Une bonne expérience client (CX) est aujourd’hui un facteur important pour le succès des entreprises B2B.
Le défi de l’expérience client est qu’elle est difficile à mettre à l’échelle. À mesure qu’une entreprise s’améliore, offrir une expérience client personnalisée est une chose difficile à faire, et la plupart des entreprises risquent de perdre leurs précieux clients après une seule expérience insatisfaisante.
C’est là que l’expérience client automatisée devient une partie très importante d’une stratégie commerciale. L’automatisation et la numérisation de l’expérience client et des flux de travail et processus d’expérience client peuvent aider à créer une base de clients stable, à réduire le taux de désabonnement et à augmenter la productivité dans l’ensemble de l’organisation.
Que signifie l’expérience client automatisée ?
L’expérience client ou l’appel automatisé, l’automatisation de l’expérience client (CXA), permet aux organisations de se développer et d’évoluer en automatisant les correspondances clients individuelles et en les rendant reproductibles.
Il s’agit essentiellement d’interactions personnalisées mais efficaces qui peuvent affecter chaque partie du cycle de vie d’achat d’un client, du premier contact au paiement et au support client continu.
Pour adopter un modèle d’expérience client automatisé, les entreprises doivent d’abord identifier les tâches répétables importantes tout au long du cycle de vie du client qui peuvent entraîner des goulots d’étranglement, des frustrations ou des retards.
La prochaine chose qu’ils doivent faire est de créer des applications qui aident à les réparer. CXA peut transformer des tâches chronophages et difficiles à mettre à l’échelle et des erreurs humaines en interactions positives qui aident les clients à trouver rapidement des solutions et à se sentir impliqués.
Pourquoi le CXA est-il nécessaire aujourd’hui ?
Aujourd’hui, l’expérience client devient un facteur de différenciation pour les consommateurs professionnels. Et c’est ce qui rend CXA encore plus crucial pour les organisations B2B, la mise en place d’une stratégie d’automatisation polyvalente peut offrir un avantage concurrentiel critique.
Selon l’étude State of Connected Customer de Salesforce, 85 % des acheteurs B2B accordent la même importance à l’engagement client qu’à la qualité des produits lorsqu’ils évaluent une entreprise.
La même enquête a révélé que l’engagement des clients numériques, qui s’est accéléré au cours des deux dernières années, a maintenant atteint un point de basculement. À l’avenir, 58 % des consommateurs d’aujourd’hui envisagent de faire des achats en ligne. 80% des consommateurs B2B s’attendent à mener leurs affaires en ligne.
80% correspond à l’étude Future of Sales de Gartner, qui estime que 80% des interactions B2B se produiront via des canaux avancés d’ici 2025. L’étude prédit également que 60% des entreprises de transactions B2-B partiront pour se baser sur l’expérience et l’intuition. vendant aux ventes axées sur les données, ils fusionneront leurs processus de vente, leurs applications, leurs données et leurs analyses en une seule pratique opérationnelle.
Cependant, il n’est pas nécessaire d’attendre 2025 pour voir les impacts. Le tour est déjà là. Pour être compétitives et fidéliser leurs clients, les entreprises B2B devront tirer parti des nouvelles opportunités de données, d’analyse et d’automatisation.
Comment l’automatisation améliore-t-elle l’expérience client ?
Traditionnellement, il a été très difficile de personnaliser et d’automatiser le cycle d’achat B2B, en raison de sa complexité supplémentaire. En général, les acheteurs B2B ont un processus de décision plus long, passent par de nombreuses parties prenantes et ont des besoins plus spécifiques.
Tous ces défis peuvent entraîner des scores d’expérience client inférieurs, en particulier par rapport à ceux des entreprises B2C.
CXA, d’autre part, peut aider les entreprises à apporter des améliorations dans chacun de ces domaines. Par exemple, selon le rapport d’impact CXA d’Active Campaign, 44 % des organisations qui s’appuient sur l’automatisation du service client ont investi plus d’énergie dans l’engagement des clients, en raison du temps gagné grâce à l’automatisation. Cette attention personnalisée que les entreprises ont accordée aux clients conduira à une meilleure expérience client, les transformant en clients fidèles.
L’ajout d’automatisation à votre site Web ou à votre service supprimera les obstacles et les frictions et accélérera le cycle de vie du client. La valeur qu’attendent les clients – efficacité, expertise et service compétent – doit aller au-delà de conceptions de sites Web attrayantes.
En fin de compte, l’automatisation aidera les clients à profiter de leur expérience avec votre entreprise ou votre marque.
Quels avantages offre l’automatisation de l’expérience client ?
L’amélioration de CXA présente de nombreux avantages et ces avantages peuvent même se traduire par des chiffres importants pour les marques. Selon le rapport d’impact CXA d’Active Campaign, il y a des améliorations significatives dans les mesures de génération de revenus pour les entreprises B2B utilisant l’automatisation de l’expérience client.
Les marques interrogées utilisant CXA ont signalé une augmentation des prospects de 110 %, des taux de conclusion de transactions de 92 % et une efficacité des ventes de 109 % par rapport à l’année précédente.
CXA peut même ouvrir de nouvelles opportunités pour les marques B2B dans quelques domaines clés. Par exemple, vous pouvez augmenter la vitesse des transactions et améliorer le service client.
Selon une étude du Harvard Business Review, il a été constaté que la qualité des produits passés, les marques B2B avec des scores nets de promoteur élevés se classaient bien auprès des clients pour la réactivité, l’expérience et la réduction des tracas.
De plus, les marques qui ont obtenu de bons résultats dans ces domaines ont montré une grande fidélité des clients, avec 43 % des clients très susceptibles d’acheter à nouveau.
Ces chiffres montrent que les marques B2-B peuvent créer une meilleure expérience client qui génère plus de ventes et réduit le taux de désabonnement. Cela peut aider les marques à développer des relations durables et une clientèle fidèle.
En plus de cela, les clients peuvent bénéficier de CXA en obtenant des réponses plus rapides à leurs requêtes et des solutions à leurs problèmes. L’automatisation peut même aider à briser certains des silos d’informations qui inquiètent de nombreuses organisations B2B en unifiant les données et en supprimant les retards d’accès.
Comment les organisations B2B peuvent adopter CXA
Répondre aux besoins de support client via CXA peut aider votre entreprise à se démarquer des autres entreprises. Au lieu de faire attendre les clients longtemps, les chatbots alimentés par l’IA s’engageront avec eux pour répondre à leurs questions.
Avec les chatbots aidant les clients en répondant à leurs demandes de bas niveau, les clients peuvent passer rapidement à l’étape suivante de leur cycle d’achat. Cela donne à votre équipe d’assistance beaucoup de temps libre pour se concentrer sur un engagement plus personnalisé avec les clients confrontés à des problèmes de haut niveau.
L’intelligence artificielle (IA) et l’apprentissage automatique (ML) sont également intégrés à CXA o Logiciel d’expérience client. Ces outils peuvent être formés pour lisser les documents et identifier rapidement les principaux problèmes.
Par exemple, pour recueillir les commentaires des clients pour les marques B2B, les outils basés sur l’IA peuvent analyser et sélectionner les problèmes courants que le groupe de vente ou de développement doit examiner et passer au niveau suivant.
Le processus de workflow est un autre domaine important où des améliorations peuvent être apportées, ce qui peut ensuite se traduire par une meilleure expérience client. Avec Robotic Process Automation, les organisations peuvent automatiquement déplacer des données entre différents canaux, ce qui aidera à combler les lacunes et à communiquer entre les départements tout en fournissant des informations précises aux clients.
Quelques exemples d’outils d’automatisation CX
Certains des exemples courants d’outils d’automatisation CX incluent :
Intégration client-téléphonie (CTI) : Les entreprises et les centres d’appels utilisent souvent CTI pour automatiser l’acheminement des appels téléphoniques vers le bon service.
Chatbots du site Web : Les chatbots de sites Web utilisent généralement l’intelligence artificielle (IA) pour interagir avec les clients ou les prospects.
Auto contrôle: Self-Checkout est un autre outil d’automatisation CX couramment utilisé par certains détaillants.
Applications bancaires en ligne : Les utilisateurs utilisent des applications bancaires en ligne pour déposer un chèque sans se rendre dans une agence physique.
Applications hôtelières : Les applications d’accueil sont les applications qui permettent aux utilisateurs d’enregistrer ou de confirmer des réservations.
conclusion
Si vous souhaitez stimuler l’engagement client et fidéliser vos clients, il est important d’avoir une cohérence dans vos expériences de service client.
Il est clair que l’automatisation joue un rôle important dans la cohérence des entreprises, en particulier pour les entreprises à multiples facettes qui espèrent se développer.
Ainsi, pour surmonter les difficultés actuelles, il est important de tirer parti des logiciels d’automatisation.
