Lorsque la plupart des organisations réfléchissent au processus de gestion des commentaires, elles commencent et se terminent généralement par la collecte de commentaires. Mais la réalité est que la collecte de commentaires n’est que la première étape du processus plus large de gestion des commentaires.
Collecte de commentaires (à l’aide du application de commentaires des clients) est important, mais si vous n’avez pas le bon processus pour ce qui se passe après l’avoir collecté, il vous est impossible de préparer des commentaires clients précieux qui profiteront à votre entreprise, à vos produits et à votre relation avec vos clients.
Bien qu’il existe plusieurs façons de décomposer le processus de gestion des commentaires en différentes étapes, nous avons constaté qu’il est particulièrement important de penser à tout dans la perspective de 5 efforts successifs, en commençant par la collecte et en terminant par la communication.
En fin de compte, le processus de rétroaction devrait commencer et se terminer à un point similaire : la relation avec l’utilisateur ou le client qui fournit les informations.
Voici un bref résumé des 5 étapes critiques du processus de gestion du feedback, présentées successivement dans l’ordre dans lequel elles se déroulent généralement.
Certaines étapes représentent une conversation entre votre équipe et le client. D’autres représentent le travail interne que votre équipe doit faire. Ensemble, ils complètent le score de rétroaction.
Bien que la façon dont vous naviguez dans chacune de ces étapes soit spécifique à votre entreprise, à votre niveau de maturité, à votre secteur d’activité, à votre produit et à la démographie de vos clients, toutes les bonnes étapes de contrôle des commentaires :
collecte de commentaires
La première étape de la gestion des commentaires consiste à collecter les commentaires à l’aide d’un logiciel de commentaires des clients, et cela va au-delà des tickets d’assistance et des réponses aux enquêtes. Chaque point de contact de votre organisation avec vos employés, qu’ils soient des clients payants ou non, représente une contribution essentielle à votre processus de collecte de commentaires.
Analyse du processus de vente stockée dans le CRM, tickets d’assistance, avis NPS, scores CSAT supportant l’assistance, apprentissage QBR, avis sur l’App Store, commentaires sur la notation des produits, rapports de bugs, demandes de fonctionnalités, éloges, résultats de la mise en œuvre de stratégies pour un vote…
Tout le monde dans la boucle de rétroaction travaille ensemble pour s’assurer que vous avez une vue complète et précise des besoins de vos clients. L’agrégation, même lorsqu’elle est effectuée sur plusieurs entrées et canaux, représente la première et la plus simple étape du processus de contrôle par rétroaction.
organisation des commentaires
Une fois les commentaires des clients recueillis, la partie gestion du processus de gestion des commentaires commence. Cela commence par l’organisation et la classification de ces commentaires. Deux étapes essentielles doivent être franchies ici : premièrement, vous devez récupérer tous les commentaires, quel que soit leur type ou leur source, dans un emplacement central.
Deuxièmement, vous devez classer correctement ces commentaires. Parce que si les commentaires de vos clients sont piégés dans les dizaines d’équipes et d’outils déconnectés qui les ont d’abord capturés, il sera alors impossible de mesurer avec précision l’impact de ces commentaires, individuellement.
Si vous ne créez pas une ontologie extensible et facile à comprendre pour organiser vos commentaires, vous devrez parcourir toute la gamme dans le processus de gestion de chaque commentaire individuel.
La raison principale de tout bon processus d’organisation de rétroaction est de permettre à votre groupe de quantifier avec précision l’effet des besoins des clients, de suivre directement les progrès vers la satisfaction de ces besoins et de communiquer avec succès avec les clients lorsqu’ils sont satisfaits de la manière la plus évolutive. possible.
Sans effectuer correctement cette étape critique, d’autres techniques de contrôle par rétroaction ne sont pas possibles à grande échelle.
mesure de rétroaction
Après avoir organisé vos commentaires clients, il est maintenant temps de mesurer votre impact pour voir ce qui vaut vraiment la peine d’être traité. Par mesure, nous entendons associer une valeur numérique réelle (ou un multiple) aux besoins du client en question.
Il y a une différence importante entre dire : « Ce CSM m’a fait savoir qu’un client a dit qu’il avait vraiment besoin de cette fonctionnalité » et pouvoir citer des données anecdotiques qui disent : « Ce besoin a un impact sur de nombreux clients qui, au total, en valent la peine. » . notre travail. »
Le but du système de mesure de rétroaction est de vous permettre de faire une comparaison de pommes à pommes. Au lieu que chaque groupe défende l’opinion de différents clients, un système de rétroaction positive fournit à tous les groupes les mêmes preuves fiables.
Les paramètres qui fonctionnent le mieux pour votre organisation varient en fonction de votre niveau d’activité, de votre modèle commercial, de votre produit, du nombre d’employés, etc., mais des éléments tels que l’ubiquité, l’urgence des besoins et l’impact réel sur toutes les entreprises sont très importants. .
Priorisation des commentaires
Après avoir évalué l’impact des besoins de vos clients, il est temps pour votre équipe de prendre une décision claire sur ce qui doit être priorisé et quand.
La hiérarchisation des commentaires est un processus dans lequel l’équipe évalue l’impact des divers besoins des clients par rapport à leurs efforts et à la suite du plan d’affaires actuel et décide quel type de valeur est transféré du besoin.
Souvent, les organisations utiliseront des efforts tels que la contribution critique par rapport à l’impact mesuré des besoins des clients pour déterminer si un élément doit être priorisé. Par exemple, RICE est une méthode bien connue de création d’un score systématique basé sur l’effort et l’impact, bien que de nombreux systèmes existent.
Bien que chaque étape de la boucle de rétroaction soit importante, les équipes ont tendance à passer de la collecte à la priorisation. Par exemple, votre groupe a-t-il déjà pris un bogue signalé par un client ou une demande d’amélioration de produit et créé directement un problème Jira ? Bien sûr, vous pouvez avoir ; nous avons tous.
Mais en passant des droits de collecte à la hiérarchisation, son équipe fait de Jira davantage un lieu de réception d’idées qu’un lieu de travail. Sans structure et mesure, les systèmes de contrôle par rétroaction ne fonctionnent pas. Sans une bonne planification, il est impossible de mesurer plus qu’un vœu pieux. Sans mesure directe, la priorisation n’est pas basée sur une évaluation rationnelle des preuves.
Communication
Le processus de gestion des commentaires doit se terminer là où il a commencé : avec les utilisateurs. Ceci étant dit, il y a essentiellement deux types de communication à retenir pour cette dernière étape du feedback management : la communication avec vos groupes internes et la communication avec vos clients externes, notamment les personnes qui ont initialement évoqué les besoins déjà adressés.
Indépendamment de la façon dont la communication est caractérisée pour la plupart comme la dernière étape de la boucle de rétroaction, en réalité, la communication doit se produire de manière fiable tout au long du processus de rétroaction et est elle-même une seconde attendue pour la collecte de commentaires supplémentaires (à l’aide d’un outil de rétroaction client). ).
Boucler la boucle avec l’équipe et les utilisateurs externes est essentiel pour assurer le succès de votre processus de rétroaction; c’est aussi l’un des meilleurs moyens pour une entreprise de fidéliser ses clients à vie.
conclusion
Les commentaires des clients sont une ressource précieuse. En gérant correctement les commentaires de vos clients et en les incorporant à votre produit, votre produit deviendra plus précieux pour vos clients.
Traitez-les comme des partenaires permanents dans l’évolution de vos produits et services, et vous verrez un nombre croissant d’investisseurs investir dans votre entreprise à long terme.
