- B12 Adrmark considère que le développement de nouvelles technologies orientées client a marqué le point de départ de la naissance de nouveaux Centres de Contact, beaucoup plus digitalisés et opérationnels.
? Une nouvelle technologie est le voicebot, un logiciel qui combine le traitement du langage naturel et l’Intelligence Artificielle pour entamer des conversations avec d’autres personnes, en douceur et avec une capacité de réponse agile qui s’adapte aux réactions de ses interlocuteurs.
Mexico.- Marque B12, leader technologique spécialisé dans les campagnes en ligne pour réaliser des ventes incrémentales, explique les différences entre IVR et Voicebot, puisque les nouveautés dans l’utilisation des systèmes de reconnaissance vocale posent l’évolution du service client traditionnel, où les voicebots déterminent la révolution du Contact Center.
Les dépenses publicitaires augmenteront de 8,7 % (738,5 milliards de dollars ou 726,4 milliards d’euros) dans le monde en 2022 grâce à l’impulsion du secteur numérique, selon le récent rapport Global Ad Spend Forecast de Dentsu. Cette agence s’attend à une croissance de 5,4 % du marché publicitaire mondial en 2023, suivie d’une nouvelle augmentation de 5,1 % en 2024.
Compte tenu de cette croissance, les tendances du marketing numérique qui changent à grande vitesse s’approfondissent, il est donc essentiel de trouver des canaux de niche pour une stratégie réussie. La pandémie a généré une nouvelle ère dans le marketing numérique, déclenchant des tendances importantes telles que : le marketing de contenu, le marketing conscient, le storydoing, le vidéomarketing, les chatbots, l’IA et le traitement du langage naturel (NLP), les achats via Smart TV, la publicité programmatique pour la télévision, les podcasts et les appareils portables (technologie portable), des histoires et des événements virtuels, entre autres.
Parmi ces nouveautés, l’utilisation des systèmes de reconnaissance vocale s’est démarquée, ce qui pose l’évolution du service client traditionnel. L’Intelligence Artificielle (IA) permet le développement de multiples outils, dont les robots vocaux. Ces applications sont souvent confondues avec les systèmes IVR. Roberto López, directeur marketing chez B12 Admark Mexique, Expliquez les différences entre les deux concepts.
Qu’est-ce que le RVI ?
La technologie de réponse vocale interactive (IVR) permet aux utilisateurs d’interagir avec le système de service client d’une entreprise. Ils reposent sur des menus configurables dans lesquels l’utilisateur peut utiliser le clavier ou le haut-parleur de son smartphone pour naviguer dans différentes options. Avec ce système, les clients peuvent recevoir des réponses aux demandes sous forme de voix, de fax, de rappel d’agent, d’e-mail ou d’autres méthodes de contact.
Cette technologie permet à un utilisateur de contacter le téléphone du service client de l’entreprise, et le système audio répond automatiquement à l’appel et propose une série d’options préenregistrées. A ce moment, l’utilisateur choisit l’option souhaitée à l’aide du clavier ou du haut-parleur de son appareil mobile.
Qu’est-ce qu’un robot vocal ?
Il s’agit d’applications informatiques basées sur des systèmes IVR et dotées d’IA et de PLN qui permettent de tenir une conversation fluide avec un utilisateur, d’analyser les sentiments, de traiter le langage naturel, de générer des réponses agiles en fonction des souhaits et des émotions des utilisateurs, et ont la capacité de apprentissage continu.
López note : Depuis des années, ce type de technologie, associé aux chatbots, est largement mis en œuvre dans les processus opérationnels des entreprises, car il permet un retour sur investissement assez important.
Ainsi, la principale différence par rapport aux IVR est que les voicebots n’ont pas besoin de hiérarchiser les options, ils sont conçus pour écouter la requête de l’utilisateur et proposer des réponses en fonction des demandes, par exemple, transférer un appel ou modifier la date de réception d’un colis. . S’il n’a pas la réponse au problème de l’utilisateur, le bot propose des options à l’utilisateur afin d’affiner la recherche, d’obtenir plus d’informations et de lever le doute.
En d’autres termes, bien qu’il s’agisse d’un robot vocal, il a la capacité de reconnaître les tonalités de la voix pour s’adapter au type de réponse dont une personne a besoin, de sorte que cela ne ressemble pas à une interaction rigide ou très limitée. Cela en fait une bonne solution qui rend le service client beaucoup plus satisfaisant. Les robots vocaux sont donc l’évolution du système de service téléphonique.
L’avantage de cette technologie est qu’ils permettent d’obtenir une expérience de service client plus complète, car il y aura aussi des personnes qui préféreront expliquer leur demande en personne et d’autres par SMS. Ainsi, les deux stratégies forment une équipe automatisée qui peut devenir l’une des meilleures de l’organisation, car elles peuvent être personnalisées et adaptées.
La révolution du centre de contact : les robots vocaux
Le développement de nouvelles technologies orientées client a marqué le point de départ de la naissance de nouveaux Centres de Contacts, beaucoup plus digitalisés et opérationnels. Cela est principalement dû au changement de paradigme du consommateur : un utilisateur qui recherche une attention personnalisée et des réponses immédiates à ses requêtes. Pour cette raison, l’innovation des assistants virtuels est devenue une course contre la montre, à la recherche d’un moyen d’élargir l’éventail des questions auxquelles il est possible de répondre et la couverture accordée aux services.
L’intelligence artificielle, le Big Data, l’analyse de données ou les bots conversationnels (voicebots ou chatbots) ne sont que quelques-unes des technologies et des outils qui accélèrent la transition des grandes entreprises vers la numérisation, car ils aident les entreprises à améliorer l’efficacité et l’expérience des processus de service client, qui sont beaucoup plus proche et plus efficace.
Avec tout cela, il est possible de mieux connaître le client, de comprendre ses sentiments et de proposer de multiples options en temps réel pour ses demandes. En bref, c’est l’évolution du service client traditionnel, a conclu López.
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